Iedereen wil (beter) kunnen onderhandelen

De laatste decennia is over het onderwerp ‘onderhandelen’ een veelvoud aan (quasi-) wetenschappelijke studies, boeken en artikelen verschenen. Niet elke aanpak werkt voor elke situatie en ook talent en persoonlijkheid bepalen of iemand het in zich heeft om een expert aan de onderhandelingstafel te worden. Desalniettemin lijkt het mogelijk om met behulp van bestaande studies een aantal specifieke – en door iedereen aan te leren – vaardigheden te identificeren die, eenmaal eigen gemaakt, van iedereen een betere onderhandelaar maken.

Eerst zenden, dan pas ontvangen

Wetenschappelijk studies over ‘onderhandelen’ zijn talrijk en divers. Eén gegeven blijft consistent terugkomen. Namelijk, dat goede onderhandelaars, méér dan de slechte of gemiddelde onderhandelaar, veel tijd en aandacht besteden aan het ontvangen in plaats van het zenden van informatie.  

Met name interessant zijn de studies waarbij het gedrag van beroepsmatige onderhandelaars werd geobserveerd en in kaart gebracht. Zoals bijvoorbeeld het in Engeland verrichte onderzoek van Neil Rackham en John Carlisle. Anders dan de meeste studies was het onderzoek niet gebaseerd op klinische gedragsexperimenten maar op ‘echt’ gedrag. Rackham en Carlisle observeerden 9 jaar lang het gedrag van professionele onderhandelaars (advocaten en contractmanagers) tijdens ‘real life’ onderhandelingen. 

Een aantal van hen was vooraf door hun eigen peer group geïdentificeerd als zeer ervaren en kundig op het gebied van onderhandelen. Vervolgens hebben de onderzoekers de onderhandelingssessies waar deze Skilled Negotiators bij betrokken waren vergeleken met de sessies die werden geleid door de, in de ogen van hun gelijken, minder kundige onderhandelaars.

Stel vragen

Zo stelden Rackham en Carlisle onder meer vast dat Skilled Negotiators 38,5% van hun tijd besteedden aan het stellen van vragen die als doel hadden informatie te verzamelen en te verhelderen. Dit in tegenstelling tot Average Negotiators, die slechts 9,6% van hun tijd hieraan besteedden. Ook besteedden zij meer tijd aan het samenvatten van de verkregen informatie en het stellen van controlevragen om te testen of zij de gegeven informatie goed hadden begrepen (zie tabel).

 Information-gathering behaviour as a percentage of all behaviour observed           

Stel de goede vragen, vraag door en luister naar de antwoorden

Welke vragen stelden zij dan?  Op de eerste plaats vragen die als doel hadden concrete en specifieke informatie te verkrijgen (‘When can you make the delivery?’ of ‘ How did you calculate your offer?’). Vervolgens verifieerden zij of zij goed hadden begrepen wat was gezegd (‘When you say ‘ten days’, do you mean ten calendar days or ten business days?’). Ook vatten zij samen waar zij op dat moment dachten te zijn in het onderhandelingsproces (‘As I understand it, we have agreed to pay you net ninety days of delivery and you have promised to deliver within seven business days of the date you receive your specifications – is that correct?’).  En niet op de laatste plaats, zij luisterden naar de antwoorden die werden gegeven op hun vragen.

Bereid je voor en weet waar je het over hebt 

Ook andere onderzoekers bestudeerden het gedrag van personen die beroepsmatig veelvuldig onderhandelen, en kwamen tot vergelijkbare conclusies. Zo observeerde Williams het gedrag van Amerikaanse bankiers aan de onderhandelingstafel. Hij kwam uit op de volgende top 3 van gedragingen die naar zijn mening een excellente onderhandelaar kenmerken. Een excellente onderhandelaar:

1. Heeft de bereidheid om zich voor te bereiden op een onderhandeling.
2. Heeft diepgaande kennis van het onderwerp waarover wordt onderhandeld en is in staat om ook onder grote druk helder te denken.
3. Beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden en is tegelijkertijd in staat goed te luisteren.

 ‘Lees’ je tegenstander

Een andere studie betrof het gedrag aan de onderhandelingstafel van Amerikaanse advocaten. De meest effectieve onderhandelaars waren diegene die goed in staat bleken hun tegenstander te ‘lezen’. Met andere woorden, zij waren zeer opmerkzaam en goed in het oppikken van verbale en non-verbale signalen.

De top 7

Kortom, welke vaardigheden helpen om  betere resultaten te behalen aan de onderhandelingstafel?

1. Bereid je voor, weet wat je wil en weet waar je het over hebt.
2. Stel vragen met als doel om voor jou relevante informatie te verkrijgen die zo specifiek en concreet mogelijk is.
3. Vat samen en verifieer of je goed hebt begrepen wat is gezegd.
4. Vraag door.
5. Luister naar de antwoorden die worden gegeven. Wees ook alert op non-verbale signalen. 
6. Communiceer helder wat je wil.
7. Vat gemaakte afspraken of behaalde resultaten samen en maak duidelijk waar je denkt te zijn in het onderhandelingsproces .

Bronnen:

• Rackham and J.Carlisle, “the Effective Negotiator – Part 1: The Behavior of Succesful Negotiators,“ Journal of European Industrial Training, Vol. 2, No. 6 (1978), pp6-11.
• Williams, Legal Negotiation and Settlement (St. Paul, Minn.: West Publishing, 1983), pp 15-46.
• Raffia, The Art and Science of Negotiation (Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1982), pp. 120-121.
• Richard Shell, Bargaining for Advantage (Penguin Books, 2006), pp 148-149